Как показать клиенту результаты вашей работы, если вы создаете IT-продукт на основе сложной аналитики больших данных? «Да за что вам платить такие деньги? Тут работы на несколько часов!» – такие заявления вы можете услышать от клиента, который не осознает ценности продукта. Я хочу рассказать одну историю, как можно помочь заказчику взглянуть на вашу работу новыми глазами.
ВОЗМОЖНОСТЬ АНАЛИЗА – ЭТО ЕЩЕ НЕ ПРОДУКТ
Однажды я заказывал телемаркетинг в кол-центре. Раз в неделю мне присылали выгрузку звонков – таблицу в 1000 строк и 100 колонок. А дальше мне надо было: скачать и сохранить файл; отфильтровать среди всех записей последнюю неделю; посчитать результаты, сравнить динамику. И так каждую неделю. Хотелось же просто получить две строчки человеческого текста, вроде такого: за неделю мы сделали столько результативных звонков, основные возражения были… Но увы…
Приведу другой пример из популярной CRM. В системе есть возможность анализа данных, но сделать свой преднастроенный отчет нельзя. Для анализа данных клиенту нужно: зайти в анализ продаж; в нем отфильтровать период; выбрать продукт и получить выборку; разбить по городам продаж, то есть надо повторить это пять – десять раз по каждому продукту и городу.
Я даже не прошу дашборд (англ. «панель управления» – прим. ред.), мне хватит и таблицы, чтобы оценить ситуацию в целом (рис. 1).
Время и внимание стоят дорого. Поэтому сам я таблицу заполнять не стану, но придется ждать, пока для меня это сделают другие. «Нажал и получил результат» здесь не работает. Да и результат оказывается за рамками самой CRM. Значит, и инвестировать в нее не хочется, ведь получить из нее информационный продукт я не смогу.
Можно возразить: «Мы сфокусируемся на ключевом продукте и не будем распыляться на красивые отчеты, тем более что всем не угодишь». Но тогда вы потеряете важное преимущество – аналитику и визуализацию данных. Ведь именно они и увеличивают ценность вашего продукта в глазах клиента.
МОЖНО ЛИ ПРИДУМАТЬ ДАШБОРД ЗА КЛИЕНТА?
Напомню, дашборд отличается от просто отчета тем, что он интерактивный. Все данные обновляются автоматически, а значит, на панели вы видите только актуальную информацию. Все ключевые показатели представлены в наглядной форме, и вы можете ими легко оперировать.
Вот как мы создавали дашборд для компании «Экзамус». Это платформа, которая проверяет, не жульничали ли студенты во время онлайн-тестирования: отводит ли учащийся взгляд, пользуется ли поиском, смартфоном. Подозрительные случаи перепроверяет человек.
Крупный корпоративный университет регулярно пользуется сервисом и хочет оперативно получать отчеты о результатах проверки экзаменов. Для клиента главный показатель – это нарушители, которым не будет зачтен экзамен. Но в журнал событий пишется и много других данных, и получается большая выгрузка (рис. 2).
Клиент при виде нее встает в ступор и не может сформулировать гипотезы. У разработчика тоже нет идей. Что делать? Брать инициативу на себя. Мы покрутили данные и получили внешне логичные выборки:
• динамика сдачи;
• распределение по длительности сдачи теста;
• рейтинг предметов по числу нарушений, критичных и подозрительных.
Макет сетки дашборда укладывается в классическую схему трех уровней информации (рис. 3):
1. Плитки с ключевыми показателями.
2. Диаграммы.
3. Таблица с детализацией по каждому студенту, ее можно фильтровать.
Нарисовать такой эскиз – дело пяти минут. Но он дает больше представления о будущем отчете, чем подробная текстовая спецификация. Мы решили даже не отправлять эскиз, а сразу собрать дашборд в Power BI. Риск промахнуться оставался, но приемлемый. Зато мы экономили проектное время. Дашборд расшарили по ссылке и дали заказчику покликать (рис. 4).
Это всегда вызывает wow-эффект. Дал выгрузку и на словах объяснил задачу, а через неделю получил интерактивный продукт в облаке.
ПРОВЕРКА ГИПОТЕЗ
Оказалось, что с гипотезами насчет распределения по времени и динамике мы угадали. Это вопросы хоть и второстепенные, но важные для балансировки нагрузки, планирования времени сдачи экзаменов. Например:
• На сдачу теста дается три дня, но студенты тянут до последнего. Потом большинство из них одновременно начинает пользоваться платформой, что приводит к техническим проблемам. После гипотезы и полученных данных видно, что это вина не системы, а неправильно организованной работы.
• На сдачу теста был зарезервирован час, но мы увидели, что 80% студентов уложились в 30 минут. Это тоже можно учесть и перестроить график экзаменов.
• А вот рейтинг по предметам оказался не нужен, так как отчет рассылается по итогам отдельного экзамена. Этот блок мы убрали из финальной версии.
Наши заказчики оценили, что не надо высылать никаких файлов, а можно лишь скинуть ссылку на дашборд в облаке. Но вот их конечный клиент попросил: «Давайте пока без инноваций, нам бы вашу красоту в Excel, да на печать выводить».
И вот мы делаем шаг назад и в сторону Excel. На лист с исходными данными помещается свежая выгрузка, а на листе чистовика обновляется дашборд (рис. 5). Корпоративный университет остался доволен.
Создание дашборда требует большого опыта. Но и у меня когда-то был первый дашборд. Вполне можно научиться мыслить новыми категориями и воплощать любые идеи в Power BI или даже в обычном Exсel, но в понятном графическом представлении.
Тем, кто сталкивался с подобными проблемами, могу посоветовать: не спрашивайте клиента, а делайте сами на свой страх и риск. Учитесь превращать хаотичные данные в стройную, красивую систему.
Алексей КОЛОКОЛОВ
www.alexkolokolov.com
Руководитель Института бизнес-аналитики в России, эксперт по визуализации данных и один из докладчиков конференции по онлайн маркетингу DMC.CY, которая пройдет 12 и 13 октября в Лимассоле.
Сайт конференции www.vkdmc.com.
